随着人们生活水平的日益提高，人们对健康保健的需求也不断上升，对医院的要求越来越高，其希望获得高水准医疗服务的意识也在不断加强。但是，医疗行业出现的“天价医药费”、“药品回扣”、“医闹”等负面事件无不冲击着早已步履维艰的医院，医患关系日趋恶化。医疗技术提高了，检查设备更新了，抢救成功率提高了，但病友的评价降低了，问题的症结在于“服务”。

　　转变服务观念，落实优质服务措施，将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，也是树立护理服务品牌的必经之路。笔者认为，医院服务质量的提升可分为三级阶梯：第一级是服务观念；第二级是服务行为；第三级是服务效果。一家医院能不能长久发展，首先取决于这个医院的领导和员工的服务观念。无论做什么事情，都是先有观念，然后产生相应的心态，采取相应的行为，最后得到一个相应的结果。在医院服务中，服务的最终结果是要被病友认同和感知，并作出评价，所以三个阶梯是相互链接、逐层提高并无限延伸的，因为病友的需求没有止境，服务的提升也就不能停止。感动服务是对满意服务的再一提升，它不同于满意服务，而是要做出超乎他们预想的服务。患者没有想到的，我们能想到、做到；患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了；患者认为我们做得很好，我们要做得更好。

　　[医院事件1]“首诊负责制”打造“名医”

　　一天中午，县电力公司职工胡先生因牙痛，面部肿胀来到口腔科就诊，接待他的是程医生，经过细心检查，确诊为牙槽脓肿。程医生向患者耐心地交待病情后，为患者的脓肿做了局部切开引流。患者因多是受疼痛的困扰，进食少，身体很虚弱，手术后患者有些支撑不住。已近医务人员午休时间，程医生亲自搀扶着病人从一楼到二楼的注射室，帮助患者交费取药，直到看着胡先生输上液，才放心地离开，那时已是下午一点多。下午，程医生又特意给胡先生打电话，询问身体恢复情况，并详细指导患者用药。虽然如此的辛苦，但想到能够确保自己的患者平安无事，程医生心中感到踏实和欣慰。而患者胡先生，遇到程医生之前，在医院看病还未受到过如此礼遇，十分感动。此后，胡先生逢人就说“当医生就应该象程医生!”电力公司的许多患者纷纷慕名来找程医生。

　　中华医院管理协会倡议“明明白白看病”，争创“百姓放心医院”。程医生的行为就是这一倡议的注脚。程医生看到病人身体虚弱，利用中午休息的时间把患者送到输液室，待患者输上液后，才放心离开，此后又通过电话解答患者的问题，指导患者用药，直到患者康复。“首诊负责制”不仅在医院得到落实，程医生还把它贯彻到了疾病的全过程，健康的全过程。

　　事实上，只有在不断的跟踪反馈中，医生才能提高自己的医术。一位病人找你看一次病再也不来了，是因为痊愈了，还是因为效果不好而不找你了呢?医生只有在不断总结经验的过程中才能提高自己的水平，首诊负责制为医患的连接和沟通起到举足轻重的作用。所谓名医，就是就是因为有一大群忠诚于他的患者围绕着他，他才会“有名”。

　　[医院事件2] 服务在病人开口之前

　　某日，笔者从火车站乖出租车回家，出租司机问道：“你知道你为什么选择了我的车，没有坐其他人的车吗?”笔者说：“我只是随便坐上来的啊。”司机说：“你不是随便选择的，你本来拎着两大包行李是朝另外一辆出租车走去，但那司机没反应，我事先判断了你的需求，比别人提前30秒打开行李箱，你就条件反射式地转向了我的车，为你节约了30秒钟，这就是你选择我的原因。”由此可见，再简单地工作都要仔细挖掘其内涵，“生活处处皆文章，关键谁是有心人”。

　　医院是个特殊的环境，来此的人员主要目的是寻医问药，医务人员不能将自己的工作职责仅限于做护理治疗，应在特定的情况下判断来者的目，解决他们的实际问题，必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力。

　　1.主动换位 一要领导主动换位，在制定政策方针时坚持以病人为中心 ，充分考虑到“病人是否方便”、“病人是否满意”等。二要临床护理人员主动换位，做到尊重和理解患者及患者家属的需求，从小事做起，从细微处做起。说到“换位”很容易，做到“换位”则太难，原因有两个方面：其一，一个人不处在别人的处境，不可能有别人的感受，自己亲身经历及听到别人描述完全是两码事；其二，即使理解别人的感受，也不可能有别人对现状理解的深刻。有时我们看到别人处在痛苦中的时候，往往说道：“如果我是你，一定不会如何”，但是当处在这一环境的时候，你才说“我总算明白了”。

　　2.主动察觉 作为一名医务人员不可缺少的是有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和理解病人的痛苦，努力解决患者的困难和不便，做到善于发现患者的问题并及时解决。

　　3.主动介入 随着医疗市场竞争的加剧和患者需求层次的提高，越来越要求个性化、人性化、多样化的服务，客观发展的需求要求医务人员必须解放思想，改变观念，化被动服务为主动介入，以争取患者、赢得市场。

　　[医院事件3] 由“一篮鸡蛋”感悟创造性服务

　　一位患者将一篮鸡蛋遗忘在了医院门诊的候诊区，门诊导诊台便代为保管，可两天过去了，鸡蛋仍旧无人认领。此时正值炎热的夏季，鸡蛋很容易变质。因此，导诊人员立即联系了后勤保障部，协商该如何处理这些鸡蛋。最终后勤保障部王主任与食堂负责人决定，由医院食堂代收鸡蛋，并给门诊导诊台开了收据。

　　一个月后，丢鸡蛋的那位患者来医院复查，他出于试试看到导诊台询问曾经遗失的鸡蛋。工作人员告诉他，导诊台为他保管了几日鸡蛋，但是当时气温很高，大家怕鸡蛋会坏掉，就将鸡蛋卖给了食堂。现在患者可以拿收据去食堂兑换鸡蛋钱，也可以直接换等价的鸡蛋。患者听后，万分感动，没想到医院还可以为病人做得如此细致入微，远远超出了他的期望。患者遗忘在门诊的一篮鸡蛋，牵动了医院的三个部门。第二日，医院收到了该患者的感谢信，感谢医院为病人的利益考虑周到，是真正让人依赖的医院。

　　医疗服务质量不仅取决于专业技术水平，还取决于患者在整个就医过程中的直接感受和主观评价。事实上是，患者无法直接对专业技术水平进行衡量，所以后者就成为他们衡量医疗服务质量的直接标准。然而，服务内容不是千篇和律的，服务是活的，它可以随着时间、地点、以及对象的不同而不同。因此，如何将服务做到尽善尽美，不仅需要遵守医院的服务理念，还需要有创造性。